¿Han notado que cuando nos llevamos una impresión negativa de algo, es mucho más duradera que una positiva? Pues bien, queremos contarte que no es algo que nos pase solo a nosotros, está comprobado científicamente que en los seres humanos, los estímulos negativos son mucho más fuertes y llamativos que los positivos además, la manera de responder sobre una situación desagradable es mucho más fuerte y rápida que ante un estímulo que nos generé algo placentero. Estos aspectos no han sido estudiados solo por la ciencia, también se utilizan en las campañas de Engagement al realizar marketing.
Ya que somos tan perceptivos, no funciona diferente cuando de Marketing Digital se trata, razón que nos impulsa como creadores de una marca a tener muy presente que los usuarios son demasiado susceptibles y no podemos ofrecerles malas experiencias si queremos trabajar en la fidelización de los mismos.
Basta con un error pequeño para derrumbar la imagen de una compañía ante un usuario que solía frecuentarla, aquí presentamos algunas ideas que puede ayudar a mantener posicionado con 5 estrellas tu E-Commerce.
Atención al cliente:
Cuando no tenemos unas instalaciones físicas para atender a nuestros clientes, debemos invertir gran dedicación a las respuestas oportunas que damos desde la web, la imagen que proyectamos y los servicios que ofrecemos, pues todo esto junto conformará la imagen de la marca con la que el usuario va a quedarse y la cual solo le toma unos segundos elaborar en su mente.
Para hablar de fidelización en E-commerce, es necesario aclarar que no solo en la primera compra online o servicio prestado gracias a los medios de contacto electrónico que hemos dispuesto para nuestra marca debemos ser íntegros en el servicio, pues cuantas más veces el cliente regrese, más competitivo y de calidad debe ser lo que estamos ofreciendo para que nuestro Engagement crezca y lleguen más y más usuarios a visitar nuestra marca.
Estas son algunas de las cosas que debemos tener en cuenta a la hora de construir las relaciones de Engagement con nuestros clientes:
- Enfocarse en construir relaciones con los clientes tanto como en las ventas
- Trabajar en que todas las areas de su negocio esten enfocadas en que lo primero es el cliente
- Los planes de fidelización como trato preferencial, acumulación de puntos por compra, obsequios a los clientes regulares, siempre traen buenas sensaciones en los clientes de nuestra marca
- Estar atento siempre a las sugerencias y reclamos realizados por los clientes
- Reducir el tiempo de respuesta para los medios de contacto digitales
Vale la pena aclarar que no solo es necesaria una buena atención en la primer visita o compra online, también es primordial seguir en el mantenimiento constante de las estrategias que enamoren a nuestros clientes y los lleven a realizar compras movidos por esas emociones positivas que les genera nuestra marca, de esta idea se derivan todos los trabajos de fidelización que se realizan en las empresas y de hacer énfasis constante en el servicio al cliente.
Hábitos de entrega:
Tener un buen manejo del tiempo que nuestros clientes deben esperar para recibir sus productos o servicios hace la diferencia entre lo que se puede considerar buen o mal servicio por un usuario, ser puntuales, agiles y realizar entregas con calidad hará que los clientes regresen a nuestro negocio.
Descuentos:
Realizar constantemente temporadas de descuentos, bonos, productos especiales por temporada, entre otras cosas, son estrategias que atraen al consumidor y lo hacen sentir que tu marca es especial posicionándote por encima de la competencia.
Segmentación de clientes:
No todos los clientes que frecuentan nuestra marca tienen los mismos intereses, aprender a sectorizar nos permitirá elaborar para ellos las ofertas adecuadas y orientar el servicio para complacer las necesidades específicas, haciendo que todos regresen y mencionen nuestra marca entre las mejores del mercado.
No olvides que no solo los productos o servicios nos llevan a realizar una compra, cuando adquirimos algo, lo hacemos también porque nos ha generado emociones, nos sentimos identificados, recibimos una buena atención o sencillamente nos encanta comprar en un lugar porque tiene un equipo de trabajo excelente.